Customer Relationship Management Strategy

Pandangan customer terhadap produk kita biasanya sudah ada dahulu sebelum mereka datang untuk membeli produk kita. Contohnya saja  jika ada satu resto yang sudah terkenal dengan makanan dan service-nya yang baik, maka pada saat kesana customer sudah pasti mengharapkan dapat makanan dan service yang baik pula. Dengan ekspektasi yang sudah terbentuk dari sebelum customer membeli produk, maka kita juga harus dapat memberikan yang terbaik kepada customer bahkan lebih dari yang mereka ekspektasikan.

Namun terkadang berbeda, antara ekspektasi customer dengan kenyataan yang ada sehingga adanya gap satisfaction yang terkadang membuat customer tidak lagi mau memakai atau membeli produk kita. Salah satu cara memuaskan customer adalah dengan cara CRM Strategy.

Customer Relationship Managemet (CRM) Strategy adalah strategi dalam suatu proses bisnis yang mempunyai tujuan untuk pembangunan dan pemeliharaan hubungan antara perusahaan dengan customer.  Salah satu dari CRM strategy adalah memperhatikan service quality. Berikut elemen-elemen dari service quality.

1.       Reliability

-          Memberikan service seperti yang telah dijanjikan

-          Memberikan service yang tepat dari awal

-          Memberikan service sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan

-          Mempersiapkan hal-hal yang tak terduga

2.       Responsiveness

-          Setiap karyawan harus memiliki rasa untuk membantu setiap customer

-          Selalu siap merespon dan peduli pada setiap permintaan customer

3.       Assurance

-          Memberikan rasa nyaman kepada setiap customer

-          Memberikan customer rasa aman di tiap transakasi yang mereka lakukan

-          Karyawan memiliki pengetahuan mengenai produk dan perusahaan sehingga jika ada customer yang bertanya, karyawan tersebut dapat menjawabnya

4.       Emphaty

-          Karyawan harus memberikan perhatian kepada setiap customer

-          Karyawan harus pintar ‘mengambil hati’ customer

5.       Tangibles

-          Perusahaan menggunakan alat-alat yang modern

-          Karyawan menggunakan seragam yang rapi atau sesuai konsep

-          Secara visual ruangan harus terlihat menarik

CRM Strategy juga dapat dilakukan dengan cara menyimpan database customer kita. Data-data tersebut dapat nantinya berguna untuk mengidentifikasi prospek bisnis ke depaannya, untuk dapat mengetahui customer mana yang harus diberi perhatian khusus agar jumlah kunjungan dan pembeliannya meningkat, untuk mengetahui daya beli customer, dll.